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120調(diào)度工作在院前急救中起著重要作用，負(fù)責(zé)呼救信息的采集、綜合分析、發(fā)送急救指令，隨時保持院前急救和呼救者之間密切聯(lián)系并進(jìn)行協(xié)調(diào)。調(diào)度員是呼救電話的受理者，更是急救體系運行的指揮員。因此，在120調(diào)度工作中，除了要有高度的責(zé)任心和一定的醫(yī)學(xué)理論知識及地理知識之外，還要尤其注意溝通技巧的應(yīng)用。
溝通技巧在120調(diào)度受理中應(yīng)用：
1.換位思考：站在對方的角度看問題，富于同情心。120呼救電話，作為我國院前急救的特服號碼，是關(guān)系公眾生命安全和身體健康的生命線。呼救者在突發(fā)災(zāi)難和緊急狀況下，會心情焦慮，恐懼不安，慌亂語無倫次，這時調(diào)度員切記保持鎮(zhèn)定，從容，切不可受呼救者情緒影響，調(diào)度員應(yīng)對報警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對方角度看問題，共情是溝通的起點。禮貌用語，禮貌可傳遞關(guān)愛，態(tài)度親切，語調(diào)溫和。電話交流中，共情會通過語言語氣傳遞，取得對方的信任。
2.善于引導(dǎo)，掌握聆聽技巧：調(diào)度員與求救者不僅是簡單的語言溝通，要應(yīng)用體貼關(guān)切的話語，調(diào)節(jié)呼救者的情緒，主動引導(dǎo)呼救者準(zhǔn)確簡練地報出急救出車所需信息。抓住重點，留心細(xì)節(jié)，不隨意插話，用心傾聽，并復(fù)述有關(guān)內(nèi)容予以確認(rèn)。
3.言辭快速到位：受理急救電話應(yīng)盡可能縮短時間，爭分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應(yīng)答，對于地址不明的可問清周圍設(shè)施，途徑何處，先行派車，再通過110或街道辦事處詢問詳細(xì)地址。
4.語言表達(dá)通俗易懂，準(zhǔn)確恰當(dāng)：語言表達(dá)通俗易懂，避免采用醫(yī)學(xué)術(shù)語，先使用普通話，根據(jù)對方表達(dá)情況，如對方使用方言立即選用方言，與當(dāng)?shù)乩夏耆私涣鲿r使用方言往往更便捷。調(diào)度員應(yīng)注意語言規(guī)范性，不對病情妄加評論，避免加重患者心理負(fù)擔(dān)，甚至引起糾紛。回車時解釋清楚原因，取得呼救者理解，對于不是特別緊急的告知有車時聯(lián)系。
5.具備良好的心理素質(zhì)：調(diào)度員心理素質(zhì)穩(wěn)定就會細(xì)心穩(wěn)重地處理每一個電話，做到張弛有度，緊張有序，心理不穩(wěn)定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車未派而釀成重大責(zé)任事故。120調(diào)度員每天長時間心理處于應(yīng)激狀態(tài)，騷擾電話很多，學(xué)會控制情緒，通過業(yè)余愛好適時減壓，培養(yǎng)良好心理素質(zhì)。認(rèn)真慎重接聽每一個電話。避免將急救電話誤認(rèn)為是騷擾電話而拒接。對于粗魯無禮的呼救者，避免與之對抗。
溝通技巧在調(diào)度員與急救一線人員溝通中的應(yīng)用：
1.調(diào)度語言規(guī)范，語氣語調(diào)恰當(dāng)，語言禮貌客氣，態(tài)度堅定是有效溝通的關(guān)鍵。堅持“就近就急，合理調(diào)度”原則是調(diào)度員與急救一線人員有效溝通與配合的前提。
2.尊重、關(guān)心愛護(hù)院前急救一線人員，切實體察他們的辛苦，溫馨提示是強(qiáng)化調(diào)度與院前急救人員溝通與配合的可行方法。
總之，掌握溝通技巧并將之巧妙運用，往往能產(chǎn)生事半功倍的效果，可提高工作效率，從而提高院前急救質(zhì)量，提高120服務(wù)窗口的滿意度，減少醫(yī)療糾紛。
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